A ServiceNow anunciou a escolha do modelo Claude, da Anthropic, como modelo padrão para o ServiceNow Build Agent e como modelo preferencial na sua AI Platform. A decisão insere um modelo de linguagem generativa diretamente nas ferramentas de desenvolvimento da plataforma, com o objetivo de facilitar a criação de aplicações e automações.
O Build Agent é apresentado como uma solução para desenvolvedores de diferentes níveis, incluindo profissionais técnicos e citizen developers. A proposta é permitir a criação de agentes que raciocinam, decidem ações e executam tarefas com base em linguagem natural, reduzindo a dependência de desenvolvimento intensivo.
Integração de IA no desenvolvimento e automação
Segundo a ServiceNow, a integração com Claude deve ampliar a adoção do Build Agent e tornar mais acessível a automação de fluxos que antes exigiam alto esforço técnico. A empresa opera uma plataforma que processa mais de 80 bilhões de fluxos por ano, abrangendo desde suporte de TI até onboarding e atendimento ao cliente.
A incorporação de modelos de linguagem nesses fluxos amplia capacidades, mas também eleva exigências operacionais, como controle de acesso, monitoramento de uso e conformidade, pontos que a companhia afirma endereçar na oferta para clientes corporativos.
Uso interno e ganhos iniciais de produtividade
A ServiceNow também está implantando Claude e Claude Code entre seus cerca de 29.000 funcionários globalmente. Em testes internos, a empresa relatou redução de até 95% no tempo de preparação de vendedores para reuniões e ganhos de produtividade em engenharia com o uso de assistentes de código.
Esses resultados são iniciais e dependem de fatores como contexto de uso, qualidade dos dados disponíveis e processos de validação, comuns a projetos que envolvem inteligência artificial generativa.
Objetivos comerciais e adoção pelos clientes
Entre as metas anunciadas está a redução do tempo de implementação para clientes. A ServiceNow afirma buscar cortar pela metade o intervalo entre a negociação inicial e o deployment autônomo de soluções, além de projetar crescimento no uso do Build Agent nos próximos 12 meses.
Aplicações setoriais e cuidados regulatórios
A ServiceNow e a Anthropic destacaram aplicações em setores como saúde e ciências da vida, citando casos de análise de pesquisa e autorização de sinistros. Embora versões do modelo tenham bom desempenho em benchmarks médicos, cenários regulados exigem supervisão humana, validação especializada e controles rigorosos de privacidade e uso de dados.
Governança, riscos e adoção responsável
Internamente, a empresa descreve dois usos principais: uma ferramenta de preparação comercial que consolida dados e contexto de contas, e o Claude Code, usado para geração, revisão e depuração de código. Esses exemplos mostram ganhos potenciais, mas também reforçam a necessidade de governança para mitigar riscos como respostas incorretas, vieses ou exposição de informações sensíveis.
A disponibilidade do Claude como modelo padrão no Build Agent e preferencial na AI Platform amplia as possibilidades para clientes corporativos, mas a adoção efetiva costuma exigir provas de conceito, avaliação de riscos regulatórios, definição de métricas de qualidade, controles de acesso e planos de mitigação de falhas antes do uso em operações críticas.
