À medida que agentes de IA se multiplicam em marketing, comércio e atendimento, a :contentReference[oaicite:0]{index=0} aposta que a vantagem competitiva virá da capacidade desses agentes de compartilhar contexto, e não apenas do número de agentes implantados.
Essa visão está no centro das novidades de agentic commerce do Agentforce 360, parte do Spring 26 Release da empresa. O objetivo declarado é reduzir a fragmentação que surge quando equipes implementam agentes isoladamente, cada um otimizado para seus próprios dados, APIs e fluxos de trabalho.
O problema da fragmentação entre agentes
Muitas organizações enfrentam experiências desconectadas quando adotam soluções pontuais. Perguntas repetidas, promessas não cumpridas e a sensação de que cada interação começa do zero são consequências comuns da ausência de uma camada de inteligência unificada.
Para mitigar esse cenário, o Agentforce 360 propõe uma camada de inteligência compartilhada que interpreta e age sobre o contexto de forma consistente entre canais.
Capacidades de agentic commerce
Entre as capacidades lançadas em fevereiro estão três recursos voltados ao comércio. A mensageria bidirecional transforma notificações unilaterais em conversas contínuas via email, SMS e WhatsApp, permitindo que o mesmo agente responda dúvidas, recomende produtos e conclua transações.
A busca contextual substitui pesquisas por palavras-chave por respostas orientadas por intenção, considerando inventário, prazos de entrega e interações anteriores. Já o Guided Shopping do Agentforce Commerce permite que agentes intervenham em pontos-chave da jornada para orientar escolhas, confirmar disponibilidade e calcular prazos, mantendo a conversa contínua.
Continuidade entre canais
Construídas sobre contexto compartilhado, essas experiências prometem continuidade real entre canais. Uma conversa iniciada por email pode continuar na loja virtual, e um atendimento de serviço pode retomar exatamente o ponto em que uma compra foi interrompida.
Outras novidades do Spring 26
O pacote inclui ainda recursos para integrar humanos e agentes, como roteamento inteligente de pedidos, email com resposta conversacional e serviços proativos para identificar problemas antes que escalonem.
Também houve avanços em produtividade e dados. O Sales Workspace reúne insights e prioridades em um painel único. O Data 360 adiciona configuração agentic e gestão de dados com governança. O Agentforce Builder oferece um ambiente central para criar, testar e ajustar agentes com orientação conversacional, ferramentas low-code ou código.
Busca enterprise e soluções setoriais
A busca enterprise agentic facilita localizar informações e coordenar tarefas entre múltiplos agentes, acessando centenas de fontes externas. O pacote inclui capacidades específicas para setores, como voz para serviços financeiros, mapeamento de hierarquias corporativas, Voice to Form para entrada sem teclado, avanços em saúde, life sciences e melhorias em segurança e conformidade.
Por que o foco em contexto importa
Abordagens do tipo faça você mesmo que conectam agentes via APIs integram dados, mas não unificam raciocínio. Isso tende a gerar sistemas frágeis, caros de manter e difíceis de governar. A Salesforce cita resultados mensuráveis de projetos com contexto compartilhado, incluindo crescimento 59% mais alto e aumento médio de 6,2% no faturamento ano a ano, além de crescimento de 126% no uso de agentes em atendimento durante picos sazonais.
Tendência do mercado
O tema do agentic commerce ganhou destaque na NRF 2026. Esses projetos vão além da assistência básica e buscam agentes capazes de interpretar intenção e finalizar compras. Varejistas relatam aumento de 10% no tamanho do carrinho quando clientes interagem com suas ferramentas de IA.
O que esperar
Os movimentos indicam que, em 2026, deve crescer a adoção de agentes que entendem contexto e mantêm continuidade entre pontos de contato, com impacto direto na experiência do cliente e nos resultados comerciais. Ao mesmo tempo, organizações precisarão avaliar custos, governança e riscos operacionais ao integrar múltiplos agentes e fontes de dados.
