Dia Mundial da Usabilidade: por que a experiência do usuário decide a adoção de software

Seis meses depois da implantação, o novo sistema comercial está pago, configurado e integrado ao financeiro. Os vendedores, porém, continuam anotando as negociações em planilhas paralelas e só lançam os dados no sistema no fim do mês, quando o gestor cobra. A cena é comum em empresas de todos os tamanhos e tem uma causa que raramente aparece no projeto: a usabilidade de software. Quando uma ferramenta é difícil de usar, as pessoas encontram formas de contorná-la, e o investimento perde valor sem que nenhuma falha técnica seja registrada. O tema ganha vitrine no Dia Mundial da Usabilidade, que em 2026 cai em 12 de novembro.

Uma data criada para pedir coisas mais fáceis de usar

O Dia Mundial da Usabilidade, também chamado de "Make Things Easier Day", foi criado em 2005 pela então Usability Professionals Association, atual User Experience Professionals Association. A data é móvel e reúne eventos, palestras e oficinas em vários países para chamar atenção para produtos e serviços que funcionem melhor para quem os usa. O primeiro tema, em 2005, foi justamente "Make it Easy". Para 2026, os organizadores escolheram um tema ligado à inteligência artificial: projetar um futuro sustentável com IA ética.

A escolha faz sentido. Ferramentas com recursos de IA estão chegando aos sistemas corporativos em ritmo acelerado, e a pergunta sobre se as pessoas conseguem usá-las bem, entender o que fazem e corrigir seus erros é, antes de tudo, uma pergunta de usabilidade.

O que é usabilidade, afinal

A definição mais usada vem da norma internacional ISO 9241-11: usabilidade é o grau em que um sistema, produto ou serviço pode ser usado por determinados usuários para atingir objetivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação, em um contexto de uso definido. Cada parte da frase importa:

• Eficácia: a pessoa consegue concluir a tarefa corretamente?
• Eficiência: quanto tempo e esforço ela gasta para isso?
• Satisfação: a experiência é aceitável ou gera frustração?
• Contexto de uso: quem usa, para quê e em que condições. Um sistema adequado para o escritório pode ser inadequado para um técnico em campo com o celular na mão.

Usabilidade não é sinônimo de interface bonita. Uma tela visualmente elegante pode esconder a função mais usada em um menu secundário. Também não se confunde com experiência do usuário, conceito mais amplo que inclui a relação da pessoa com o produto antes, durante e depois do uso, nem com acessibilidade, que trata de garantir o uso por pessoas com deficiência, embora as três caminhem juntas.

O custo de um sistema difícil de usar

No software corporativo, quem compra geralmente não é quem usa. A decisão é tomada por gestores, a partir de demonstrações e planilhas de funcionalidades, e o impacto da usabilidade aparece depois, em custos que não estão na proposta:

• Treinamento mais longo e dependência de poucos usuários experientes.
• Erros de operação, como cadastros duplicados, lançamentos no lugar errado e informações incompletas.
• Retrabalho para corrigir dados e reconciliar relatórios.
• Chamados de suporte para dúvidas que a própria interface deveria resolver.
• Sistemas paralelos, como planilhas e anotações, que fragmentam a informação.
• Licenças pagas e pouco usadas, porque parte da equipe simplesmente desiste.

Esses custos raramente são medidos, e é por isso que tendem a ser subestimados na hora da escolha.

Há ainda um efeito de segunda ordem. Quando lançar informações no sistema é trabalhoso, os usuários preenchem o mínimo, adiam o registro ou usam campos genéricos. Os relatórios e painéis de gestão passam a refletir essa informação incompleta, e decisões são tomadas com base em dados que não representam a operação. Um problema de interface vira, assim, um problema de gestão, e costuma ser atribuído a outras causas.

Por que a experiência do usuário decide a adoção

Pesquisas sobre aceitação de tecnologia apontam há décadas dois fatores centrais. O modelo de aceitação de tecnologia, proposto por Fred Davis em 1989, sustenta que as pessoas adotam um sistema quando percebem que ele é útil e que é fácil de usar. Os dois fatores se reforçam: uma ferramenta muito útil e muito difícil perde para a planilha conhecida, porque o esforço de aprender parece maior que o benefício.

Em ambientes corporativos, a adoção também depende de algo menos mensurável: confiança. Se o usuário não entende o que o sistema faz com os dados que ele insere, ou se um erro é difícil de desfazer, ele passa a evitar a ferramenta. Esse ponto ganha peso com recursos de IA, que produzem sugestões e automações nem sempre fáceis de interpretar.

Critérios simples para avaliar antes de implantar

Avaliar usabilidade não exige laboratório. Algumas práticas cabem em qualquer processo de escolha ou implantação de software.

Teste com usuários reais em tarefas reais

Escolha as três a cinco tarefas mais frequentes e peça que usuários de verdade, e não o time de tecnologia, as executem na ferramenta sem ajuda. Observe onde hesitam, onde erram e onde pedem auxílio. Especialistas da área, como Jakob Nielsen, defendem que poucas pessoas, em torno de cinco, já revelam boa parte dos problemas mais graves de uma interface.

Use as heurísticas de Nielsen como lista de verificação

As dez heurísticas publicadas por Nielsen em 1994, a partir de um trabalho iniciado com Rolf Molich em 1990, continuam sendo uma referência prática para revisar uma interface:

1. Mostrar o status do sistema.
2. Falar a língua do usuário e seguir convenções do mundo real.
3. Dar controle e liberdade, com opções claras para desfazer.
4. Manter consistência e seguir padrões.
5. Prevenir erros.
6. Preferir o reconhecimento à memorização.
7. Oferecer flexibilidade e atalhos para usuários experientes.
8. Adotar um design estético e minimalista.
9. Ajudar a reconhecer, diagnosticar e corrigir erros.
10. Oferecer ajuda e documentação.

Aplique um questionário padronizado

A System Usability Scale, criada por John Brooke em 1986, na Digital Equipment Corporation, é um questionário de dez afirmações com respostas em escala de cinco pontos que resulta em uma nota de 0 a 100. É rápido de aplicar depois de um teste e permite comparar ferramentas ou versões diferentes com a mesma régua.

Meça o básico

Quatro indicadores simples ajudam a comparar opções: a taxa de tarefas concluídas, o tempo médio por tarefa, o número de erros e a quantidade de pedidos de ajuda. Registrados antes e depois da implantação, eles mostram se a ferramenta realmente facilitou o trabalho.

Verifique a acessibilidade

As Diretrizes de Acessibilidade para Conteúdo Web, as WCAG, do W3C, são a principal referência internacional. No setor público brasileiro, o Padrão Digital de Governo reúne componentes e orientações para serviços digitais consistentes e acessíveis. Mesmo em empresas privadas, conferir contraste, navegação por teclado e compatibilidade com leitores de tela evita excluir parte da equipe.

Depois da implantação, a usabilidade continua

A avaliação não termina com a assinatura do contrato. Boa parte dos sistemas corporativos permite ajustar telas, campos obrigatórios e fluxos, e esses ajustes fazem diferença. Algumas práticas ajudam a manter a ferramenta em uso:

• acompanhar os relatórios de uso para identificar áreas que abandonaram o sistema;
• criar um canal simples para relatar dificuldades;
• nomear usuários de referência em cada equipe, que ajudam colegas e trazem sugestões;
• revisar a configuração periodicamente, removendo campos e etapas que ninguém usa.

A semana de 12 de novembro é uma boa oportunidade para fazer uma pergunta simples às equipes: qual sistema da empresa atrapalha mais do que ajuda? A resposta costuma apontar onde está o próximo ganho de produtividade.