A Zendesk apresentou um novo conjunto de recursos de inteligência artificial voltados para operações de atendimento ao cliente durante o evento AI Summit. As novidades chegam à Resolution Platform, a oferta em nuvem da empresa para gerenciamento de tickets e fluxos de suporte, incluindo funcionalidades de previsão de demanda e dimensionamento de equipes em contact centers.
A companhia, privatizada há três anos em uma operação de US$ 10,2 bilhões, afirmou que os recursos de IA devem ultrapassar US$ 200 milhões em receita anualizada ainda este ano. O valor equivale a quase metade da receita trimestral divulgada pela Zendesk em seu último balanço público antes de sair da bolsa.
Entre os principais anúncios estão agentes de voz baseados em IA para atendimento ao cliente. Segundo a empresa, esses agentes conseguem resolver até 80% das solicitações sem intervenção humana, utilizando artigos da base de conhecimento e o histórico de tickets como fonte de contexto.
Para administradores, foi apresentado o Admin Copilot, uma ferramenta que explica recursos da plataforma em linguagem natural e, em determinados cenários, é capaz de corrigir automaticamente problemas técnicos. O objetivo é reduzir dependência de suporte especializado para ajustes operacionais.
A Zendesk também lançou o App Builder, que permite criar aplicações simples a partir de instruções em linguagem natural. Um uso típico seria a criação de barras laterais que exibem rapidamente o histórico de interações de um cliente. Já o Action Builder recebeu melhorias com recursos de teste de automações, ajudando equipes a identificar falhas antes da publicação em produção.
No campo de gestão do conhecimento, o Knowledge Builder passa a gerar artigos automaticamente a partir de tickets e dados internos, acelerando a criação de conteúdo de autoatendimento e reduzindo solicitações repetitivas ao suporte.
Outras novidades incluem monitoramento de dispositivos corporativos usados por funcionários e novos painéis analíticos para acompanhar volume de tickets, produtividade do help desk e métricas de contact center. Com a aquisição da HyperArc, a Zendesk pretende ampliar essas capacidades, permitindo análise conversacional de dados e identificação de causas raiz em tempo real, segundo Keith Pearce, diretor de marketing de produto.
Para equipes que avaliam a adoção dessas soluções, há limites e riscos a considerar. A precisão dos agentes de IA depende da qualidade da base de conhecimento e dos dados históricos; integrações exigem testes e governança; e a automação de interações sensíveis envolve cuidados com segurança, privacidade e conformidade regulatória, incluindo exigências locais como a LGPD no Brasil.
Em síntese, os anúncios reforçam a estratégia da Zendesk de incorporar IA de forma mais profunda nos fluxos de suporte. O impacto prático dependerá menos das funcionalidades em si e mais da qualidade da implantação, da curadoria de conteúdo e do monitoramento contínuo das automações.
